Job Descriptions / Servizi Clienti

Quali sono le funzioni dei professionisti del servizio clienti?

Descrivendo il lavoro di un impiegato di servizio clienti, vengono dettagliate le funzioni del servizio clienti e come si inseriscono nel team di successo del cliente. Tra i compiti del rappresentante del servizio clienti rientrano la gestione dei reclami, la risposta alle richieste dei clienti, la vendita e la risoluzione dei problemi tecnici, tutti elementi cruciali per il successo dell’azienda, per la crescita e per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

A seconda del tipo di azienda, delle sue dimensioni, dei suoi prodotti o servizi, le responsabilità tipiche degli impiegati di servizio clienti potrebbero includere: rispondere alle chiamate telefoniche in entrata, alle email dei clienti e alle chat online, soddisfare le richieste dei clienti, fornire supporto al cliente, vendere i prodotti dell’azienda, promuovere le novità dell’azienda, utilizzando i sistemi informatici per registrare i dettagli delle conversazioni, aggiornamento delle schede dei clienti, gestire problematiche di servizio, agire come primo punto di contatto per molti clienti, risolvere problemi tecnici complessi, assicurarsi del massimo valore dai clienti esistenti e nuovi, attivare richieste di abbonamento, parlare con i team interni e rispondere alle domande dei dipendenti (impiegati di servizio clienti del quartier generale o del reparto risorse umane), gestione del comportamento scorretto dei dipendenti (responsabili del team di supporto), organizzare la sostituzione di prodotti per i clienti, annullare i servizi e elaborare rimborsi per i clienti.

Ruolo dei Servizi Clienti

I compiti assegnati alle squadre dei servizi clienti sono eseguiti da specialisti dell’esperienza clienti in ruoli designati come:

• Rappresentanti del Supporto Clienti
• Rappresentanti dei Servizi Clienti
• Manager dei Servizi Clienti
• Capo Team del Supporto Clienti
• Responsabile del Successo del Cliente
• Rappresentanti Senior dei Servizi Clienti

Responsabilità e doveri del servizio clienti

I doveri del servizio clienti sono le responsabilità principali e ad alta priorità del ruolo. Questi sono gli aspetti del lavoro che probabilmente governano le prestazioni dei dipendenti del servizio clienti, e come potete immaginare, gestire efficacemente le chiamate in arrivo e le richieste dei clienti, garantire un’alta soddisfazione del cliente e creare potenziali di vendita sono in alto nella lista.

Le responsabilità e i doveri del servizio clienti includono:

• Partecipare alle riunioni del team del servizio clienti
• Rispondere alle email e alle chat online dei clienti
• Continuare ad apprendere i prodotti dell’azienda
• Aiutare i clienti con rimborsi o cancellazioni
• Completare compiti amministrativi
• Gestire problemi di servizio
• Agire come primo punto di contatto per i clienti/mantenere canali di comunicazione aperti
• Aggiungere funzionalità di abbonamento su richiesta
• Rispondere alle chiamate in arrivo in modo tempestivo
• Rispondere alle domande dei clienti/query dei clienti
• Risolvere efficacemente le lamentele e le questioni dei clienti
• Valutare i clienti e promuovere i prodotti e i servizi dell’azienda
• Completare le vendite o passare i potenziali di vendita al team di vendita
• Aggiornare le informazioni sui clienti e i loro account/processare gli account dei clienti
• Elaborare pagamenti e ordini dei clienti
• Garantire la soddisfazione del cliente/mantenerne l’alta soddisfazione
• Gestire il comportamento scorretto del personale (responsabilità dei manager del centro di contatto)
• Gestire le questioni di garanzia e organizzare la sostituzione dei prodotti

Questi doveri sono abbastanza generici, ma è possibile rendere i doveri del lavoro più coinvolgenti e significativi specificando come le responsabilità dovrebbero essere gestite. Ad esempio, Dovrete risolvere le lamentele dei clienti seguendo le procedure di comunicazione e raccomandando soluzioni appropriate.

Abilità di Servizio Clienti

Che tu sia un’azienda piccola o grande, le abilità di servizio clienti sono molto richieste ed è essenziale che il tuo processo di selezione ti permetta di assumere candidati con il giusto livello di esperienza, caratteristiche e abilità.

Per garantire che i tuoi rappresentanti del supporto clienti possano completare i loro compiti e assicurare un’ottima esperienza del cliente, il tuo personale di prima linea deve possedere abilità che includono:

• Attenzione durante le interazioni con il cliente/assicurare la soddisfazione del cliente/abilità di costruire relazioni sostenibili
• Buone capacità di ascolto/ascolto attivo/ascoltare la voce del cliente
• Buone capacità di comunicazione/capacità di comunicazione scritta/comunicazione aperta e interattiva
• Abilità di leadership motivazionale (posizioni di gestione e gestione delle crisi)
• Risoluzione dei problemi
• Assunzione di responsabilità per garantire una soluzione tempestiva
• Decisioni prese, come quando segnalare un problema al responsabile del team di supporto clienti
• Familiarità con il software di supporto clienti, inclusi CRM e Microsoft Excel
• Conoscenze tecniche per risolvere problemi di servizio o indirizzare il chiamante ai team interni appropriati
• Multitasking/utilizzo di grandi capacità di ascolto durante la digitazione o la ricerca di una risposta
• Attenzione ai dettagli/orientato ai dettagli
• Domande proattive/chiedere feedback ai clienti
• Impegno nel rispettare le scadenze concordate con i clienti
• Capacità di vendita
• Capacità interpersonali
• Gestione del tempo
• Lavoro di squadra e collaborazione
• Empatia e compassione
• Numeracy
• Capacità di risoluzione dei problemi
• Obiettività
• Obiettivi da raggiungere
• Adattabilità
• Abilità di presentazione (responsabili del team e dei gestori)
• Capacità di lingua straniera (un vantaggio)
• Capacità di lavorare in un ambiente veloce

Qualifiche ed Educazione nel Servizio Clienti

Le qualifiche ed educazione richieste dipendono dalle responsabilità chiave del rappresentante del servizio clienti e dal livello di anzianità, ma potrebbero includere:

• Una laurea triennale o magistrale (ruoli di leadership)
• Diploma di scuola superiore o di college, come il Certificato di Livello 1 in Servizio Clienti o il Certificato di Livello 2 in Operazioni di Centro di Contatto
• Conoscenza dei sistemi informatici CRM
• Conoscenza tecnica di un servizio o prodotto

Esperienza e Formazione nel Servizio Clienti Richiesti

Un buon rappresentante del servizio clienti potrebbe avere esperienza precedente in un ruolo di servizio clienti. La formazione potrebbe essere evidente se l’individuo ha completato un tirocinio intermedio o avanzato per il servizio clienti.

Descrizione del lavoro del servizio clienti: FAQ

Qui rispondiamo alle tue domande sui ruoli del servizio clienti, i titoli di lavoro e le descrizioni del lavoro.

QUALI SONO I RUOLI DEL SERVIZIO CLIENTI?

Il rappresentante del servizio clienti è il titolo di lavoro principale con variazioni, tra cui il rappresentante del supporto clienti e l’esecutivo del supporto clienti.

COSA FA UN RAPPRESENTANTE DEL SERVIZIO CLIENTI?

Rispondono alle chiamate telefoniche, alle e-mail e alla chat dei clienti con l’obiettivo di dare ai clienti un’esperienza positiva e acquisire opportunità di vendita.

QUALI SONO LE COMPETENZE NECESSARIE PER IL SERVIZIO CLIENTI?

L’eccezionale comunicazione è la competenza principale che facilita la risoluzione dei reclami e l’incremento delle vendite ai clienti.

QUAL È IL RUOLO PIÙ IMPORTANTE DEL SERVIZIO CLIENTI?

La risoluzione delle questioni dei clienti e la gestione dei reclami sono riconosciute da molti come il ruolo più importante dei team del servizio clienti. Supportare i team di marketing, promuovere le offerte dell’azienda e vendere i prodotti dell’azienda sono altrettanto cruciali e indicatori chiave delle prestazioni del ruolo.

QUALI SONO LE 3 QUALITÀ IMPORTANTI DEL SERVIZIO CLIENTI?

Un rappresentante del supporto clienti deve essere efficiente nel rispondere alle chiamate telefoniche e in grado di rispondere alle domande dei clienti. Eccellenti competenze comunicative sono essenziali e uno specialista del servizio clienti deve avere buone competenze di vendita, incoraggiando i clienti a prendere decisioni di acquisto, in quanto gli obiettivi di vendita sono spesso presenti nei ruoli del servizio clienti.

COME RISOLVONO I RAPPRESENTANTI DEL SERVIZIO CLIENTI I RECLAMI DEI CLIENTI?

I rappresentanti del servizio clienti risolvono i problemi dei clienti lasciandoli esprimere la loro lamentela e frustrazione. Riconoscendo i clienti e i loro sentimenti, i rappresentanti del servizio clienti trovano il successo del cliente, trasformando un’esperienza negativa in un risultato positivo.

COME ASSUMO UN RAPPRESENTANTE DEL SERVIZIO CLIENTI?

Il tuo approccio alla pubblicità di un lavoro per il servizio clienti varierà a seconda della posizione e delle competenze del servizio clienti di cui hai bisogno. Dovrai implementare una strategia di assunzione che copra la pubblicità su generali e specialistici bacheche di lavoro per il servizio clienti, sui social media e su segnalazioni di persone.

La tua strategia di assunzione del servizio clienti potrebbe includere anche la presenza ad conferenze pertinenti e online con organizzazioni specialistiche di servizio clienti.

Elementi cruciali che influenzeranno il successo dell’assunzione includono la scrittura di un’efficace descrizione del lavoro del servizio clienti e la selezione del giusto titolo di lavoro. Le soluzioni di reclutamento a tariffa fissa ti forniscono modelli di descrizioni di lavoro e continuano a offrire i migliori risultati quando si assumono rappresentanti del servizio clienti e funzionari di supporto clienti.

COME COINVOLGO I CANDIDATI PER IL SERVIZIO CLIENTI?

Come ultima nota per i datori di lavoro e i reclutatori, è cruciale ricordare che mentre una descrizione del lavoro si riferisce a ciò che si vuole, descriverla da sola non creerà una casella di posta piena di candidati disposti a collaborare. Una descrizione del lavoro e un annuncio di lavoro del rappresentante del servizio clienti devono andare oltre i compiti, le competenze, l’istruzione, le qualifiche, i tratti e le attività dei candidati ideali e comunicare il valore della posizione ai cercatori di lavoro.

Le aziende e i call center dovrebbero trasmettere le loro proposte di valore ai dipendenti per coinvolgere i candidati, evidenziando sia i benefici monetari che quelli non monetari. I benefici che attireranno candidati qualificati a candidarsi possono includere:

1. Indicare lo stipendio del rappresentante del servizio clienti o la fascia salariale media

2. Concentrandosi sull’equilibrio tra vita professionale e privata

3. Flessibilità nell’orario di lavoro – sono flessibili le ore o è remoto/lavoro da casa

4. Opportunità per acquisire ulteriori qualifiche

5. Opportunità di sviluppo professionale

6. La qualità delle strutture o dell’attrezzatura del centro di contatto

7. Come i valori dell’organizzazione si allineano a quelli dei clienti e dei dipendenti

QUALI COMPITI DEL SERVIZIO CLIENTI DOVREI INCLUDERE NELLA DESCRIZIONE DEL LAVORO?

I compiti di un rappresentante del servizio clienti sono qualsiasi altra attività che completano occasionalmente o quotidianamente. Di solito si tratta di compiti secondari come la trasmissione del feedback dei clienti al dipartimento appropriato (management o team di marketing), il mantenimento di registri di chiamate precisi e la trasmissione delle informazioni pertinenti come le notizie dell’azienda.

È tentatore lasciare alcuni dei compiti più banali fuori per rendere i posti di lavoro nel servizio clienti più attraenti, ma questo può causare problemi in seguito poiché potresti reclutare individui che non sono una corrispondenza perfetta. Se assumi la persona sbagliata per il tuo team del servizio clienti, gli altri membri del team, i tuoi clienti e le tue metriche di prestazione potrebbero subire. Il dipendente potrebbe lasciare l’azienda e ci sarebbe bisogno di un altro investimento in reclutamento e formazione.

Se raggiungi la fine del processo qui descritto e trovi che la descrizione del lavoro del rappresentante del servizio clienti è troppo lunga e la concisione è stata abbandonata, è il momento di rivedere la tua bozza iniziale. Per riallineare le cose, dovresti eliminare frasi e parole superflue, rimuovere le frasi preposizionali, concentrarti su ciò che è cruciali per il ruolo e evitare di inserire l’intera pagina su di noi nei tuoi contenuti.

COS’È UNA DESCRIZIONE DEL LAVORO DEL SERVIZIO CLIENTI?

Una descrizione del lavoro del servizio clienti è un documento che stabilisce le responsabilità, le attività e le competenze chiave del ruolo. Metterle per iscritto è cruciale e ti aiuterà a trovare la giusta corrispondenza per una posizione che influisce direttamente sulla soddisfazione del cliente, la perdita dei clienti, le vendite, la reputazione del marchio e il successo dell’azienda.

La descrizione del lavoro dovrebbe essere trasparente e stabilire chiaramente chi sei, chi vuoi, cosa farà e perché un rappresentante del servizio clienti, un capo squadra o un responsabile potrebbe voler lavorare per te. Aiuta molto usare linguaggio e gergo che coinvolgano il tuo pubblico.

Quando otterrai tutto ciò giusto e includerai le parole migliori da usare quando scrivi descrizioni di lavoro del servizio clienti, riceverai domande di lavoro da candidati qualificati che si avvicinano molto alla tua specifica ideale della persona.

COSA DEVO SCRIVERE IN UNA DESCRIZIONE DEL LAVORO DEL SERVIZIO CLIENTI?

Quando si scrive una descrizione del lavoro per pubblicizzare un lavoro per un rappresentante del servizio clienti o per una specifica di lavoro interna, è necessario concentrarsi su 5 criteri principali:

1. Quali sono le attività chiave, le mansioni e i compiti richiesti per un ruolo del servizio clienti

2. Considerare tutte le responsabilità lavorative richieste per un ruolo di supporto clienti

3. Quali competenze deve avere la persona per il lavoro

4. Quali tratti di personalità deve avere la persona per lavorare nel servizio clienti

5. Istruzione e qualifiche appropriate e pertinenti

Questi cinque criteri dovrebbero aiutarti a creare un’immagine del tuo candidato ideale. Buone domande da considerare che ti aiuteranno a scrivere una descrizione del lavoro del rappresentante del servizio clienti o del capo squadra concisa che si distingue dagli altri (essenziale nel mercato del lavoro competitivo attuale) e attirerà candidati di alto livello includono:

1. Quale valore porta questo ruolo alla tua organizzazione?

2. Come si allinea il ruolo con la cultura, i valori e la missione della tua organizzazione?

3. Come differisce questo ruolo da altre posizioni?

4. Come è simile questo ruolo agli altri?

5. Quali sono le competenze minime del rappresentante del servizio clienti o le competenze trasferibili?

6. Quali sono gli esempi dei tuoi standard e obiettivi?

Se non sei operativo nel reparto di esperienza del cliente o non sei molto familiare con i clienti, i prodotti o i servizi dell’azienda, può essere utile intervistare uno dei capi squadra o un buon rappresentante del servizio clienti per acquisire una maggiore comprensione.

Una parola sul gergo: La frase gergo ha connotazioni positive e negative e se non è attentamente considerata, potrebbe dissuadere i candidati dall’applicare. Chiediti se le parole e le frasi sono esclusive dell’azienda o riconoscibili dalle persone del settore o da professionisti che potrebbero avere competenze trasferibili preziose aff