Description des postes / Service client

Que font les professionnels du service client ?

Vos descriptions de travail de service client détaillent les fonctions de service client et comment elles s’insèrent dans votre équipe de réussite client. Les tâches de représentant du service clientèle incluent la gestion des plaintes, la réponse aux demandes des clients, les ventes et la résolution de problèmes techniques, tous étant d’une importance cruciale pour le succès, la croissance de l’entreprise et la réduction de la perte de clients.

Selon le type d’entreprise, la taille, le produit ou le service, les responsabilités typiques des représentants du service clientèle peuvent inclure :

• Répondre aux appels téléphoniques entrants
• Répondre aux emails et aux discussions en ligne avec les clients
• Répondre aux demandes des clients
• Fournir un support client
• Vendre les produits de l’entreprise
• Promouvoir les actualités de l’entreprise
• Utiliser des systèmes informatiques pour enregistrer les détails de la conversation
• Mettre à jour les dossiers des clients
• Gérer les problèmes de service
• Agir en tant que premier point de contact pour de nombreux clients
• Résoudre des problèmes hautement techniques
• Assurer la valeur maximale des clients existants et nouveaux
• Activer les demandes de fonctionnalités d’abonnement
• Parler aux équipes internes et répondre aux questions des employés (Représentants du service clientèle du siège social ou des ressources humaines)
• Gérer les mauvaises conduites des employés (Chefs d’équipe de support)
• Organiser le remplacement de produits pour les clients
• Annuler les services et traiter les remboursements pour les clients

Rôle des Services Clients

Les tâches des équipes de service clientèle sont assurées par des spécialistes de l’expérience client dans des rôles intitulés:

• Représentant de soutien à la clientèle
• Représentant du service clientèle
• Responsable du service clientèle
• Chef d’équipe de soutien à la clientèle
• Officier de succès client
• Représentant senior du service client

Responsabilités et tâches du service client

Les tâches du service client sont les responsabilités incontournables et prioritaires du poste. Ce sont les aspects du travail que vous êtes susceptible de surveiller les performances des employés du service client, et vous pouvez imaginer que la prise en charge efficace des appels entrants et des demandes des clients, la garantie d’une satisfaction client élevée et la création de leads commerciaux sont en haut de la liste.

Les responsabilités et les tâches du service client comprennent:

• Assister aux réunions de l’équipe de service client
• Répondre aux e-mails et aux conversations en ligne des clients
• Continuer à apprendre sur les produits de l’entreprise
• Aider les clients pour les remboursements ou les annulations
• Effectuer des tâches administratives
• Gérer les problèmes de service
• Agir en tant que premier point de contact pour les clients/maintenir des canaux de communication ouverts
• Ajouter des fonctionnalités d’abonnement sur demande
• Répondre aux appels téléphoniques entrants de manière opportune
• Répondre aux questions des clients/des requêtes de clients
• Résoudre efficacement les plaintes et les problèmes des clients
• Evaluer les clients et promouvoir les produits et services de l’entreprise
• Conclure des ventes ou transmettre des prospects à l’équipe de vente
• Mettre à jour les enregistrements et les informations des clients/traiter les comptes clients
• Traiter les paiements et les commandes des clients
• Garantir la satisfaction des clients/maintenir une satisfaction client élevée
• Gérer les mauvaises conduites du personnel (contactez les responsables des centres de contact)
• Gérer les problèmes de garantie et organiser les remplacements de produits

Ces tâches sont assez génériques, mais vous pouvez rendre les responsabilités du poste plus engageantes et significatives en précisant comment la responsabilité doit être accomplie. Par exemple, « Vous résoudrez les plaintes des clients en suivant les procédures de communication et en recommandant des solutions appropriées. »

Compétences en service client

Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, les compétences en service client sont très demandées et il est essentiel que votre processus de recrutement vous permette de recruter des candidats ayant le bon niveau d’expérience, de traits de personnalité et de capacités.

Pour vous assurer que vos représentants du support client puissent accomplir leurs tâches et offrir une excellente expérience client, votre personnel de première ligne doit posséder des compétences qui comprennent :

• L’attention portée pendant les interactions avec les clients / garantir la satisfaction des clients / la capacité à établir des relations durables
• De bonnes compétences d’écoute / écoute active / entendre la voix du client
• De bonnes compétences en communication / compétences en communication écrite / communication ouverte et interactive
• Compétences de leadership motivant (pour les postes de direction et de gestion de crise)
• Résolution de problèmes
• Prendre en charge pour garantir une résolution rapide des problèmes
• Prise de décision, comme savoir quand escalader un problème auprès d’un responsable de l’équipe de support client
• Connaissance des logiciels de support client, y compris la CRM et Microsoft Excel
• Connaissance technique pour résoudre les problèmes de service ou orienter l’appelant vers les équipes internes appropriées
• Multitâches/utilisation de bonnes compétences d’écoute pendant la saisie ou la recherche d’une réponse
• Attention aux détails / orienté(e) vers les détails
• Questionnement proactif / demander des commentaires aux clients
• Engagement à respecter les délais convenus avec les clients
• Compétences de vente
• Compétences interpersonnelles
• Gestion du temps
• Travail d’équipe et collaboration
• Empathie et compassion
• Calcul numérique
• Résolution de problèmes
• Objectivité
• Orienté(e) vers les objectifs
• Adaptable
• Compétences en présentation (pour les chefs d’équipe et les gestionnaires)
• Compétences en langues étrangères (un avantage)
• Capacité à travailler dans un environnement rapide

Qualifications et éducation du service client

Les qualifications et l’éducation requises dépendent des responsabilités clés et du niveau de responsabilité du représentant du service client, mais peuvent inclure:

• Un diplôme universitaire de premier ou de deuxième cycle (pour les rôles de leadership)
• Diplôme d’études collégiales ou d’études secondaires tel que le Certificat de niveau 1 en service à la clientèle ou le Certificat de niveau 2 en opérations de centres de contact
• Compétence en systèmes CRM informatiques
• Connaissance technique d’un service ou d’un produit

Expérience en service clientèle et Formation en service clientèle requises

Un bon représentant du service clientèle pourrait avoir une expérience antérieure dans un rôle de service clientèle. La formation pourrait être évidente si l’individu a terminé une formation intermédiaire ou avancée en service clientèle.

Description de poste du service clientèle – FAQ

Ici, nous répondons à vos questions sur les rôles, les titres et les descriptions de poste dans le service clientèle.

QUELS SONT LES ROLES DANS LE SERVICE CLIENTÈLE ?

Le titre de représentant du service clientèle est le poste principal, mais il peut y avoir des variations, telles que représentant du support client et analyste de support client.

QUE FAIT UN REPRÉSENTANT DU SERVICE CLIENTÈLE ?

Ils répondent aux appels téléphoniques, aux e-mails et aux chats des clients avec pour objectif de leur offrir une bonne expérience et de générer des pistes de vente.

QUELLES COMPÉTENCES SONT REQUISES POUR LE SERVICE CLIENTÈLE ?

Une excellente communication est la compétence principale qui facilite la résolution des plaintes et la vente auprès des clients.

QUELLE EST LA TÂCHE LA PLUS IMPORTANTE DU SERVICE CLIENTÈLE ?

La résolution des problèmes des clients et la gestion des plaintes sont reconnues par beaucoup comme étant la tâche la plus importante des équipes de service clientèle. Le soutien aux équipes marketing, la promotion des offres de l’entreprise et la vente des produits de l’entreprise sont tout aussi cruciaux, et des indicateurs clés de performance pour le poste.

QUELLES SONT 3 QUALITÉS IMPORTANTES DU SERVICE CLIENTÈLE ?

Un représentant du support client doit être efficace pour répondre aux appels téléphoniques et être capable de répondre aux questions des clients. D’excellentes compétences en communication sont essentielles, et un spécialiste du service clientèle doit avoir de bonnes compétences en vente pour inciter les clients à prendre des décisions d’achat, car les objectifs de vente sont souvent présents dans les postes de service clientèle.

COMMENT LES REPRÉSENTANTS DU SERVICE CLIENTÈLE RÉSOLVENT-ILS LES PLAINTES DES CLIENTS ?

Les représentants du service clientèle résolvent les problèmes des clients en les laissant d’abord exprimer leur plainte et leur frustration. En reconnaissant les clients et leurs sentiments, les représentants du service clientèle trouvent le succès des clients, transformant une expérience négative en un résultat positif.

COMMENT ENGAGER DES CANDIDATS POUR LE SERVICE CLIENTÈLE ?

En tant qu’employeur ou recruteur, il est crucial de se rappeler que bien qu’une annonce d’emploi soit conçue pour attirer des candidats, elle ne créera pas à elle seule une boîte de réception remplie de candidatures. Une description de travail et une annonce d’emploi pour un représentant du service clientèle doivent dépasser les devoirs, compétences, éducation, qualifications, traits et tâches que vous recherchez et communiquer la valeur du poste aux demandeurs d’emploi.

Les entreprises et les centres d’appels doivent communiquer leurs propositions de valeur aux employés pour engager les candidats, mettant en avant à la fois les avantages monétaires et non monétaires. Les avantages qui inciteront les demandeurs d’emploi qualifiés à postuler peuvent inclure :

1. Préciser le salaire du représentant du service clientèle ou la fourchette de salaire moyenne
2. Mettre l’accent sur l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée
3. Travail flexible – les heures de travail sont-elles flexibles ou le poste est-il à distance/travail à domicile ?
4. Opportunités d’acquérir des qualifications supplémentaires
5. Possibilités d’évolution de carrière
6. La qualité des installations ou de l’équipement du centre de contact
7. Comment les valeurs de l’organisation sont alignées sur celles des clients et des employés

QUELS DEVOIRS DU SERVICE CLIENT DOIS-JE INCLURE DANS UNE DESCRIPTION DE POSTE ?

Les tâches d’un poste de représentant du service clientèle sont toutes les autres activités qu’ils accomplissent occasionnellement ou quotidiennement. Il s’agit généralement de tâches secondaires telles que transmettre les commentaires des clients au département approprié (direction ou équipes marketing), tenir des registres d’appels précis et transmettre des informations pertinentes telles que les actualités de l’entreprise.

Il est tentant de laisser de côté certaines des tâches les plus « banales » pour rendre les emplois de service clientèle plus attrayants, mais cela peut causer des problèmes à long terme car vous pouvez recruter des personnes qui ne sont pas parfaitement adaptées. Si vous engagez la mauvaise personne pour votre équipe de service clientèle, d’autres membres de votre équipe, vos clients et vos métriques de performance peuvent en souffrir. L’employé peut quitter votre entreprise et vous êtes de retour au point de départ, nécessitant un nouvel investissement dans le recrutement et la formation.

Si vous arrivez à la fin du processus décrit ici et que votre description de poste de représentant du service clientèle est trop longue et que la concision a disparu, il est temps de revoir votre première ébauche. Pour recadrer les choses, vous devriez supprimer les phrases et le remplissage inutiles, supprimer les phrases prépositionnelles, vous concentrer sur ce qui est critique pour le rôle et vous abstenir de mettre votre page « à propos de nous » en entier dans votre contenu.

QU’EST-CE QU’UNE DESCRIPTION DE POSTE POUR UN EMPLOI DE SERVICE CLIENTÈLE ?

Une description de poste pour un emploi de service clientèle est un document qui décrit les tâches, les responsabilités et les compétences clés du poste. Mettre ces éléments en noir sur blanc est crucial et vous aidera à trouver la bonne personne pour un poste qui affecte directement la satisfaction des clients, le taux de rotation des clients, les ventes, la réputation de la marque et le succès de l’entreprise.

La description de poste doit être transparente et préciser clairement qui vous êtes, ce que vous recherchez, ce qu’ils feront et pourquoi un représentant du service clientèle, un responsable d’équipe ou un responsable pourrait vouloir travailler pour vous. Il est très utile d’utiliser un langage qui implique votre public.

Lorsque vous utilisez les meilleurs mots pour écrire une description de poste pour un emploi de service clientèle, vous recevrez des candidatures d’individus qualifiés qui correspondent étroitement à votre profil d’idéal.

COMMENT RÉDIGER UNE DESCRIPTION DE POSTE POUR UN TRAVAIL DE SERVICE CLIENTÈLE ?

Lors de la rédaction d’une description de poste pour un emploi de représentant de service clientèle, vous devez vous concentrer sur 5 critères principaux :

1. Les principales tâches et responsabilités requises pour un poste de service clientèle
2. Toutes les responsabilités de travail requises pour un rôle de support client
3. Les compétences dont la personne doit disposer pour le travail
4. Les traits de personnalité que la personne doit avoir pour travailler en service clientèle
5. L’éducation et les qualifications appropriées et pertinentes

Ces cinq critères devraient vous aider à construire une image de votre candidat idéal. Les bonnes questions à considérer qui vous aideront à écrire une description de poste pour un représentant du service clientèle concis qui se démarque des autres (essentiel dans le marché d’emploi concurrentiel actuel) et qui attirera des candidats de haute qualité, comprennent :

1. Quelle valeur ce rôle apporte-t-il à votre organisation ?
2. Comment le rôle s’aligne-t-il avec la culture, les valeurs et la mission de votre organisation ?
3. En quoi ce rôle diffère-t-il des autres postes ?
4. Comment ce rôle est-il similaire à d’autres postes ?
5. Quelles sont les compétences minimales ou les compétences transférables requises pour un représentant du service clientèle ?
6. De quels exemples de vos normes et de vos objectifs disposez-vous ?

Si vous n’êtes pas impliqué directement dans le département de l’expérience clientèle ou si vous n’êtes pas très familier avec les clients, les produits ou les services de l’entreprise, il peut être utile d’interviewer l’un de vos chefs d’équipe ou un bon représentant du service clientèle pour mieux comprendre.

Un mot sur la terminologie : le terme « jargon » a des connotations positives et négatives. S’il n’est pas soigneusement considéré, il peut dissuader les candidats de postuler. Demandez-vous si les mots et les phrases sont spécifiques à l’entreprise ou sont reconnaissables par les personnes du secteur ou par des professionnels qui peuvent avoir des compétences transférables précieuses raffinées dans d’autres secteurs d’activité.

De plus, si vous embauchez pour des postes de niveau supérieur ou de management, vous pouvez vous attendre à ce que les candidats aient un vocabulaire plus large et une compréhension du jargon des centres d’appels. Toutefois, si vous embauchez pour un poste de représentant du service clientèle de niveau junior, envisagez d’être aussi clair et transparent que possible.