Descripciones de trabajos / Servicio al cliente

¿Qué hacen los profesionales de servicio al cliente?

Las descripciones de trabajo de servicio al cliente detallan las funciones de servicio al cliente y cómo encajan en su equipo de éxito al cliente. Los deberes del Representante de servicio al cliente incluyen manejar quejas, responder a consultas de los clientes, ventas y resolver problemas técnicos, todos los cuales son críticos para el éxito, el crecimiento de la empresa y reducir la rotación de clientes.

Dependiendo del tipo de empresa, tamaño, producto o servicio, las responsabilidades típicas de los Representantes de servicio al cliente podrían incluir:

• Responder llamadas telefónicas entrantes
• Responder a correos electrónicos y chat en línea de los clientes
• Cumplir con las solicitudes de los clientes
• Proporcionar soporte al cliente
• Vender los productos de la empresa
• Promocionar noticias de la empresa
• Usar sistemas informáticos para registrar detalles de conversaciones
• Actualizar los registros de los clientes
• Manejar problemas de servicio
• Actuar como el primer punto de contacto para muchos clientes
• Resolver problemas altamente técnicos
• Asegurarse del valor máximo de los clientes existentes y nuevos
• Activar solicitudes de características de suscripción
• Hablar con los equipos internos y responder preguntas de los empleados (Representantes de servicio al cliente de la Oficina Principal o del departamento de Recursos Humanos)
• Manejar conductas indebidas de los empleados (Gerentes de equipo de soporte)
• Organizar reemplazos de productos para los clientes
• Cancelar servicios y procesar reembolsos para los clientes

Papel de Servicio al Cliente

Las tareas de los equipos de servicio al cliente son completadas por especialistas en experiencia del cliente en roles titulados como:

• Representantes de Soporte al Cliente
• Representantes de Servicio al Cliente
• Gerentes de Servicio al Cliente
• Líderes de Equipo de Soporte al Cliente
• Oficial de Éxito del Cliente
• Representante Senior de Servicio al Cliente

Responsabilidades y deberes del servicio al cliente

Las responsabilidades y deberes del servicio al cliente son un aspecto prioritario y esencial del trabajo. Es probable que estos aspectos delineen el desempeño de los empleados del servicio al cliente, y como se puede imaginar, manejar eficazmente llamadas y consultas de clientes, garantizar una alta satisfacción del cliente y crear oportunidades de venta están en la lista de prioridades.

Las responsabilidades y deberes del servicio al cliente incluyen:

• Asistir a reuniones del equipo de servicio al cliente
• Responder correos electrónicos y chats en línea de los clientes
• Continuar aprendiendo acerca de los productos de la empresa
• Ayudar a los clientes con reembolsos o cancelaciones
• Completar tareas administrativas
• Manejar problemas de servicio al cliente
• Actuar como primer punto de contacto para los clientes/mantener canales de comunicación abiertos
• Agregar funciones de suscripción a solicitud
• Responder llamadas entrantes de manera oportuna
• Responder preguntas o consultas de los clientes
• Resolver eficazmente quejas y problemas de los clientes
• Evaluar a los clientes y promocionar los productos y servicios de la empresa
• Completar ventas o pasar los contactos de potenciales clientes al equipo de ventas
• Actualizar información y registros de los clientes/procesar cuentas de los clientes
• Procesar pagos y pedidos de los clientes
• Garantizar la satisfacción del cliente/mantener una alta satisfacción del cliente
• Manejar la mala conducta del personal (gerentes del centro de contacto)
• Manejar problemas de garantía y organizar reemplazos de productos

Estas responsabilidades y deberes son bastante genéricos, pero se pueden hacer más interesantes y significativos al explicar cómo se deben lograr las tareas. Por ejemplo: Deberá resolver quejas de los clientes siguiendo los procedimientos de comunicación y recomendando soluciones adecuadas.

Habilidades de Servicio al Cliente

Ya sea que tenga una pequeña o grande empresa, las habilidades de servicio al cliente están en alta demanda y es esencial que su proceso de contratación le permita contratar candidatos con el nivel adecuado de experiencia, rasgos y capacidades.

Para garantizar que sus Representantes de Soporte al Cliente puedan completar sus tareas y garantizar una excelente experiencia al cliente, su personal de primera línea necesita habilidades que incluyen:

• Atención durante las interacciones con el cliente/asegurando la satisfacción del cliente/habilidad para construir relaciones sostenibles
• Buenas habilidades de escucha/escucha activa/escuchar la voz del cliente
• Buenas habilidades de comunicación/habilidades de comunicación escrita/comunicación abierta e interactiva
• Habilidades de liderazgo motivacional (para puestos de Gerente y Manejo de Crisis)
• Resolución de problemas
• Asumir la responsabilidad para garantizar la resolución de manera oportuna
• Toma de decisiones, como cuándo escalar un problema a un Gerente del Equipo de Soporte al Cliente
• Familiaridad con el software de soporte al cliente, incluyendo CRM y Microsoft Excel
• Conocimientos técnicos para resolver problemas de servicio o dirigir al llamante a los equipos internos apropiados
• Multitarea/usar habilidades de escucha mientras se escribe o se investiga una respuesta
• Atención al detalle/orientado a los detalles
• Preguntas proactivas/pedir retroalimentación de los clientes
• Compromiso de cumplir con fechas límite acordadas con los clientes
• Habilidades de venta
• Habilidades interpersonales
• Gestión del tiempo
• Trabajo en equipo y colaboración
• Empatía y compasión
• Numeracidad
• Habilidades para resolver problemas
• Objetividad
• Orientado a metas
• Adaptable
• Habilidad de presentación (para líderes de equipo y gerentes)
• Habilidades en idiomas extranjeros (una ventaja)
• Capacidad para trabajar en un entorno de ritmo rápido

Cualificaciones y educación para Servicio al Cliente

Las cualificaciones y educación necesarias dependen de las responsabilidades clave del representante de servicio al cliente y del nivel de seniority, pero pueden incluir:

• Una Licenciatura o Maestría (roles de liderazgo)
• Diploma de Colegio o Escuela Secundaria, como el Certificado de Nivel 1 en Servicio al Cliente o el Certificado de Nivel 2 en Operaciones de Centro de Contacto
• Competencia en sistemas informáticos CRM
• Conocimientos técnicos de un servicio o producto

Experiencia Requerida en Servicio al Cliente y Entrenamiento en Servicio al Cliente

Un buen representante de servicio al cliente podría tener experiencia previa en un rol de servicio al cliente. El entrenamiento podría ser evidente si la persona ha completado una Aprendicesía Intermedia o Avanzada en Servicio al Cliente.

Descripción del trabajo de Servicio al Cliente Preguntas frecuentes

Aquí respondemos tus preguntas sobre roles de servicio al cliente, títulos de trabajo y descripciones de trabajo.

¿CUÁLES SON LOS ROLES DE SERVICIO AL CLIENTE?

El representante de servicio al cliente es el título de trabajo principal con variaciones, incluyendo representante de soporte al cliente y ejecutivo de soporte al cliente.

¿QUÉ HACE UN REPRESENTANTE DE SERVICIO AL CLIENTE?

Responden a llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats entrantes de clientes con el objetivo de brindar una buena experiencia al cliente y asegurar oportunidades de venta.

¿QUÉ HABILIDADES SE NECESITAN PARA EL SERVICIO AL CLIENTE?

La comunicación excepcional es la habilidad principal que facilita la resolución de quejas y la venta adicional a los clientes.

¿CUÁL ES EL PAPEL MÁS IMPORTANTE DEL SERVICIO AL CLIENTE?

Resolver problemas de los clientes y manejar quejas son reconocidos por muchos como el papel más importante de los equipos de servicio al cliente. Apoyar a los equipos de marketing, promover las ofertas de la empresa y vender los productos de la empresa son igualmente cruciales e indicadores clave de desempeño para el papel.

¿CUÁLES SON LAS 3 CUALIDADES IMPORTANTES DEL SERVICIO AL CLIENTE?

Un representante de soporte al cliente debe ser eficiente en responder llamadas telefónicas y ser capaz de responder preguntas de los clientes. Las habilidades de comunicación excelentes son esenciales y un especialista en servicio al cliente debe tener habilidades de venta buenas, alentando a los clientes a tomar decisiones de compra, ya que los objetivos de ventas a menudo están presentes en los roles de servicio al cliente.

¿CÓMO RESUELVEN LOS REPRESENTANTES DEL SERVICIO AL CLIENTE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES?

Los representantes del servicio al cliente resuelven problemas de los clientes dejándolos expresar sus quejas y frustraciones primero. Al reconocer a los clientes y sus sentimientos, los representantes de servicio al cliente encuentran el éxito del cliente, convirtiendo una experiencia negativa en un resultado positivo.

¿CÓMO CONTRATO UN REPRESENTANTE DEL SERVICIO AL CLIENTE?

Tu enfoque para la publicidad de trabajo para el servicio al cliente variará según la posición y las habilidades en servicio al cliente que necesites. Necesitarás implementar una estrategia de contratación que cubra la publicidad en tableros generales y especializados de trabajo en servicio al cliente, en redes sociales y referencias de boca en boca.

Tu estrategia de contratación de servicio al cliente también podría incluir tener presencia en conferencias relevantes y en línea con organizaciones especializadas en servicio al cliente.

Los elementos cruciales que afectarán el éxito de contratación incluyen escribir una descripción efectiva del trabajo en servicio al cliente y seleccionar el título de trabajo adecuado. Las soluciones de contratación por una tarifa fija te brindan plantillas de descripción de trabajo y continúan entregando los mejores resultados al contratar representantes de servicio al cliente y oficiales de soporte al cliente.

¿CÓMO ATRAIGO A LOS CANDIDATOS DEL SERVICIO AL CLIENTE?

Como nota final para empleadores y reclutadores, es crucial recordar que mientras que una descripción de trabajo se trata de lo que y quién quieres, describir solo esto no creará una bandeja de entrada llena de candidatos dispuestos a cumplir. Una descripción de trabajo y anuncio de trabajo para el representante de servicio al cliente debe ir más allá de las responsabilidades, habilidades, educación, calificaciones, rasgos y tareas que deseas y comunicar el valor de la posición a los buscadores de trabajo.

Las empresas y centros de llamadas deben transmitir sus proposiciones de valor del empleado para atraer a los candidatos, destacando tanto los beneficios monetarios como otros. Los beneficios que atraerán a solicitantes de trabajo cualificados para postularse podrían incluir:

1. Indicar el salario del representante de servicio al cliente o rango de salario promedio

2. Enfocarse en el equilibrio entre trabajo y vida personal

3. Trabajo flexible: ¿son flexibles las horas o es remoto/trabajo desde casa?

4. Oportunidades para obtener calificaciones adicionales

5. Oportunidades de desarrollo profesional

6. La calidad de las instalaciones o el equipo del centro de contacto

7. Cómo los valores de la organización se alinean con los de los clientes y empleados

¿QUÉ TAREAS DE SERVICIO AL CLIENTE DEBERÍA INCLUIR EN UNA DESCRIPCIÓN DE TRABAJO?

Las tareas de un representante de servicio al cliente son cualquier otra actividad que completen ocasionalmente o diariamente. Estas suelen ser tareas subsidiarias como transmitir retroalimentación del cliente al departamento correspondiente (gerencia o equipos de marketing), mantener registros precisos de llamadas y transmitir información pertinente como noticias de la empresa.

Es tentador dejar algunas de las tareas más mundanas por fuera para hacer que los trabajos de servicio al cliente suenen más atractivos, pero esto puede llevar a problemas en el futuro al reclutar a personas que no sean una combinación perfecta. Si contratas a la persona equivocada para tu equipo de servicio al cliente, otros miembros del equipo, tus clientes y tus métricas de desempeño pueden sufrir. El empleado podría dejar su empleo y volver al punto de partida, requiriendo otra inversión en contratación y capacitación.

Si llegas al final del proceso descrito aquí y encuentras que la descripción del trabajo del representante de servicio al cliente es demasiado larga y la concisión se ha ido por la ventana, es hora de revisar tu primer borrador. Para volver todo a la línea, debes eliminar frases y tonterías innecesarias, quitar frases preposicionales, enfocarte en lo que es fundamental para el trabajo y abstenerse de poner toda tu página acerca de nosotros en tu contenido.

¿QUÉ ES UNA DESCRIPCIÓN DE TRABAJO DE SERVICIO AL CLIENTE?

Una descripción de trabajo de servicio al cliente es un documento que establece las responsabilidades, tareas y habilidades principales del rol. Poner esto en blanco y negro es crucial y te ayudará a encontrar la combinación correcta para una posición que afecta directamente la satisfacción del cliente, la rotación de clientes, las ventas, la reputación de la marca y el éxito del negocio.

La descripción de trabajo debe ser transparente y establecer claramente quién eres, quién quieres, lo que harán y por qué un representante de servicio al cliente, líder de equipo o gerente podría querer trabajar para ti. Ayuda enormemente el usar un lenguaje y jerga que involucre a tu audiencia.

Cuando logras todo esto correctamente e incluyes las mejores palabras para usar al escribir descripciones de trabajo de servicio al cliente, recibirás solicitudes de trabajo de candidatos capacitados que se ajusten estrechamente a tu especificación ideal de persona.

¿CÓMO ESCRIBO UNA DESCRIPCIÓN DE TRABAJO DE SERVICIO AL CLIENTE?

Cuando escribes una descripción de trabajo ya sea para publicidad de un trabajo de representante de servicio al cliente o una especificación de trabajo interno, debes enfocarte en 5 criterios principales:

1. Cuáles son los trabajos clave, tareas y responsabilidades requeridas para una posición de servicio al cliente.

2. Considera todas las responsabilidades laborales requeridas para un rol de soporte al cliente.

3. Las habilidades que la persona debe tener para el trabajo.

4. Los rasgos de personalidad que la persona debe tener para trabajar en servicio al cliente.

5. Educación adecuada y relevante y calificaciones.

Estos cinco criterios deberían ayudarte a construir una imagen de tu candidato ideal. Buenos preguntas a considerar que te ayudarán a escribir una descripción de trabajo concisa para un liderazgo o representante de servicio al cliente que se destaque de los demás (esencial en el mercado laboral competitivo actual) y atraiga a candidatos de alto calibre, incluyen:

1. ¿Qué valor aporta este rol a tu organización?

2. ¿Cómo se alinea el rol con la cultura, valores y misión de tu organización?

3. ¿Cómo difiere este rol de otras posiciones?

4. ¿Cómo es similar este rol a otras posiciones?

5. ¿Cuáles son las habilidades mínimas del representante de servicio al cliente o habilidades transferibles?

6. ¿Cuáles son los ejemplos de tus estándares y objetivos?

Si no estás involucrado en el departamento de experiencia del cliente o no estás muy familiarizado con los clientes, productos o servicios de la compañía, puede ayudar entrevistar a uno de tus líderes de equipo o un buen representante de servicio al cliente para obtener una mejor comprensión.

Una palabra sobre la jerga: La frase jerga tiene connotaciones buenas y malas y si no se considera cuidadosamente, puede disuadir a los candidatos de postularse. Pregúntate si las palabras y frases son exclusivas de la compañía o reconocibles por individuos en la industria o por profesionales que pueden tener habilidades transferibles valiosas refinadas en sectores empresariales alternativos.

Además, si estás contratando para posiciones de nivel directivo o gerencial, podrías esperar que los candidatos tengan un vocabulario más amplio y un entendimiento de la jerga de los centros de llamadas. Sin embargo, si estás contratando para un trabajo de representante de servicio al cliente de nivel junior, considera ser lo más directo y transparente posible.