Job Descriptions / Serviços ao cliente

O que fazem os Profissionais de Serviço ao Cliente?

As descrições de trabalho de serviço ao cliente detalham as funções de serviço ao cliente e como elas se encaixam na sua equipe de sucesso do cliente. As responsabilidades do Representante de Serviços ao Cliente incluem lidar com reclamações, responder a perguntas de clientes, vendas e resolver problemas técnicos, todos os quais são críticos para o sucesso, crescimento e redução da rotatividade de clientes da empresa.

Dependendo do tipo de empresa, tamanho, produto ou serviço, as responsabilidades típicas dos Representantes de Serviços ao Cliente podem incluir:

• Responder a chamadas telefônicas recebidas
• Responder a e-mails e chat online de clientes
• Atender a solicitações de clientes
• Oferecer suporte ao cliente
• Vender produtos da empresa
• Promover notícias da empresa
• Usar sistemas de computador para gravar detalhes da conversa
• Atualizar registros de clientes
• Lidar com problemas de serviço
• Atuar como o primeiro ponto de contato para muitos clientes
• Resolver problemas altamente técnicos
• Garantir o máximo valor dos clientes existentes e novos
• Ativar pedidos de recursos de assinatura
• Falar com equipes internas e responder perguntas dos funcionários (Representantes de Serviços ao Cliente de RH ou do Escritório Central)
• Lidar com má conduta de funcionários (Gerentes de Equipe de Suporte)
• Organizar substituições de produtos para clientes
• Cancelar serviços e processar reembolsos para clientes

Papel do Serviço ao Cliente

As funções das equipes de serviços ao cliente são concluídas por especialistas em experiência do cliente em funções intituladas como:

• Representantes de Suporte ao Cliente
• Representante de Serviço ao Cliente
• Gerente de Serviços ao Cliente
• Líder de Equipe de Suporte ao Cliente
• Oficial de Sucesso do Cliente
• Representante Sênior de Serviço ao Cliente

Responsabilidades e Deveres do Serviço ao Cliente

As responsabilidades e deveres do serviço ao cliente são as tarefas prioritárias e obrigatórias do papel desempenhado. Estas são as facetas do trabalho que provavelmente governarão o desempenho dos funcionários do serviço ao cliente e, como você pode imaginar, lidar eficientemente com chamadas recebidas e consultas de clientes, garantir alta satisfação do cliente e gerar oportunidades de vendas são prioridades na lista.

As responsabilidades e deveres do serviço ao cliente incluem:

• Participar de reuniões da equipe de serviço ao cliente
• Responder a e-mails e bate-papo online de clientes
• Aprender continuamente sobre os produtos da empresa
• Ajudar os clientes em reembolsos ou cancelamentos
• Completar tarefas administrativas
• Lidar com questões de serviço
• Ser o primeiro ponto de contato para clientes/manter canais de comunicação abertos
• Adicionar recursos de assinatura a pedido
• Atender chamadas telefônicas recebidas de forma oportuna
• Responder a perguntas/consultas de clientes
• Resolução eficaz de reclamações e problemas de clientes
• Avaliar clientes e promover produtos e serviços da empresa
• Completar vendas ou encaminhar oportunidades de vendas para a equipe de vendas
• Atualizar registros e informações de clientes/processar contas de clientes
• Processar pagamentos e pedidos de clientes
• Garantir a satisfação do cliente/manter alta satisfação do cliente
• Lidar com mau comportamento de funcionários (gerentes do centro de contato)
• Lidar com questões de garantia e organizar substituições de produtos

Esses deveres são bastante genéricos, mas é possível torná-los mais envolventes e significativos, dizendo como a responsabilidade deve ser alcançada. Por exemplo, Você irá resolver reclamações de clientes seguindo procedimentos de comunicação e recomendando soluções apropriadas.

Habilidades de Serviços ao Cliente

Independentemente do tamanho do seu negócio, as habilidades de serviços ao cliente estão em alta demanda e é essencial que o seu processo de recrutamento permita que você contrate candidatos com o nível adequado de experiência, características e habilidades.

Para garantir que seus Representantes de Suporte ao Cliente possam completar suas tarefas e garantir uma excelente experiência do cliente, sua equipe de frente de loja precisa ter habilidades que incluem:

• Atenção durante interações com o cliente/garantir satisfação do cliente/habilidade de construir relacionamentos duradouros
• Boas habilidades de escuta/escuta ativa/ouvir a voz do cliente
• Boas habilidades de comunicação/habilidades de comunicação escrita/comunicação aberta e interativa
• Habilidades motivacionais de liderança (posições de gerenciamento e gerenciamento de crises)
• Resolução de problemas
• Assumir a responsabilidade para garantir a resolução de maneira oportuna
• Tomada de decisão, como quando escalonar um problema para um Gerente de Equipe de Suporte ao Cliente
• Familiaridade com software de suporte ao cliente, incluindo CRM e Microsoft Excel
• Conhecimento técnico para resolver problemas de serviço ou direcionar o chamador para as equipes internas apropriadas
• Realização de multitarefa/usando ótimas habilidades de escuta enquanto digita ou pesquisa uma resposta
• Atenção aos detalhes/orientação detalhada
• Questionamento proativo/pedindo feedback dos clientes
• Compromisso em cumprir prazos acordados com os clientes
• Habilidades de vendas
• Habilidades interpessoais
• Gestão do tempo
• Trabalho em equipe e colaboração
• Empatia e compaixão
• Numeracia
• Habilidades de resolução de problemas
• Objetividade
• Com foco em metas
• Adaptabilidade
• Habilidades de apresentação (líderes de equipe e gerentes)
• Habilidades em línguas estrangeiras (uma vantagem)
• Habilidade para trabalhar em um ambiente acelerado

Qualificações e Educação em Serviço ao Cliente

As qualificações e educação necessárias dependem das principais responsabilidades e nível de senioridade do representante de serviço ao cliente, mas podem incluir:

• Graduação ou pós-graduação (cargos de liderança)
• Diploma de faculdade ou ensino médio, como o Certificado de Nível 1 em Serviço ao Cliente ou o Certificado de Nível 2 em Operações de Centro de Contato
• Proficiência em sistemas de CRM
• Conhecimento técnico de um serviço ou produto

Experiência em Serviço ao Cliente e Treinamento em Serviço ao Cliente Obrigatórios

Um bom representante de serviço ao cliente pode ter experiência anterior em um papel de serviço ao cliente. O treinamento pode ser evidente se o indivíduo tiver concluído um Aprendizado Intermediário ou Avançado em Serviço ao Cliente.

Perguntas frequentes sobre a descrição do trabalho de Serviços ao Cliente

Aqui respondemos às suas perguntas sobre funções de serviços ao cliente, títulos de trabalho e descrições de trabalho.

QUAIS SÃO AS FUNÇÕES DOS SERVIÇOS AO CLIENTE?

Representante de serviços ao cliente é o título principal do trabalho com variações, incluindo representante de suporte ao cliente e executivo de suporte ao cliente.

O QUE UM REPRESENTANTE DE SERVIÇO AO CLIENTE FAZ?

Eles respondem a telefonemas, e-mails e chats de clientes com o objetivo de proporcionar uma boa experiência aos clientes e garantir oportunidades de vendas.

QUAIS SÃO AS HABILIDADES NECESSÁRIAS PARA OS SERVIÇOS AO CLIENTE?

Excelente comunicação é a habilidade primária que facilita a resolução de reclamações e a venda de produtos aos clientes.

QUAL É O PAPEL MAIS IMPORTANTE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

A resolução de problemas dos clientes e o tratamento de reclamações são reconhecidos por muitos como o papel mais importante das equipes de serviço ao cliente. Apoiar as equipes de marketing, promover as ofertas da empresa e vender os produtos da empresa são igualmente cruciais e indicadores-chave de desempenho para o cargo.

QUAIS SÃO AS 3 QUALIDADES IMPORTANTES DO SERVIÇO AO CLIENTE?

Um Representante de Suporte ao Cliente deve ser eficiente em responder a telefonemas e ser capaz de responder a perguntas dos clientes. Excelentes habilidades de comunicação são essenciais, e um Especialista em Serviço ao Cliente deve ter boas habilidades de vendas, incentivando os clientes a tomar decisões de compra, pois as metas de vendas geralmente estão presentes em cargos de serviço ao cliente.

COMO OS REPRESENTANTES DE SERVIÇO AO CLIENTE RESOLVEM RECLAMAÇÕES DE CLIENTES?

Os representantes de serviços ao cliente resolvem problemas dos clientes dando-lhes a oportunidade de expressar suas reclamações e frustração. Ao reconhecer os clientes e seus sentimentos, os representantes de serviços ao cliente encontram o sucesso do cliente, transformando uma experiência negativa em um resultado positivo.

COMO CONTRATAR UM REPRESENTANTE DE SERVIÇO AO CLIENTE?

Sua abordagem para a publicidade de emprego de Serviço ao Cliente variará dependendo da posição e habilidades de serviço ao cliente que você precisa. Você precisará implementar uma estratégia de contratação que cubra a publicidade em quadros de emprego gerais e especializados de serviço ao cliente, mídia social e referências boca a boca.

Sua estratégia de contratação de serviços ao cliente também pode incluir a presença em conferências relevantes e online com organizações de serviço ao cliente especializadas.

Elementos cruciais que afetarão o sucesso da contratação incluem escrever uma descrição de trabalho de serviço ao cliente eficaz e selecionar o título de trabalho apropriado. Soluções de recrutamento de taxa fixa fornecem a você modelos de descrição de trabalho e continuam a fornecer os melhores resultados na contratação de Representantes de Serviço ao Cliente e Oficiais de Suporte ao Cliente.

COMO ENGAGEMENTAR CANDIDATOS DE SERVIÇO AO CLIENTE?

Como uma nota final para empregadores e recrutadores, é crucial lembrar que, embora uma descrição de trabalho seja sobre o que e quem você quer, descrever isso sozinho não criará uma caixa de entrada cheia de candidatos dispostos a entrar em acordo. Uma descrição de trabalho e anúncio de trabalho de representante de serviço ao cliente deve ir além das obrigações, habilidades, educação, qualificações, traços e tarefas que você quer e comunicar o valor da posição para os candidatos.

Os negócios e centros de atendimento devem transmitir suas propostas de valor para os funcionários para envolver os candidatos, destacando tanto benefícios financeiros quanto outros benefícios. Benefícios que atrairão candidatos qualificados incluem:

1. Indicar o salário do representante de serviço ao cliente ou a faixa salarial média

2. Focar no equilíbrio entre vida familiar e trabalho

3. Trabalho flexível – as horas são flexíveis ou é um trabalho remoto/trabalho em casa?

4. Oportunidades para obter qualificações adicionais

5. Oportunidades de desenvolvimento de carreira

6. A qualidade das instalações ou equipamentos do centro de contato

7. Como os valores da organização estão alinhados com os dos clientes e funcionários

QUAIS TAREFAS DE SERVIÇOS AO CLIENTE DEVO INCLUIR EM UMA DESCRIÇÃO DE TRABALHO?

As tarefas de um trabalho de representante de serviço ao cliente são quaisquer outras atividades que eles completem ocasionalmente ou diariamente. Estas geralmente são tarefas subsidiárias, como transmitir feedback do cliente para o departamento apropriado (gerenciamento ou equipes de marketing), manter registros precisos de chamadas e transmitir informações pertinentes, como notícias da empresa.

É tentador deixar algumas das tarefas mais mundanas fora para tornar seus trabalhos de serviço ao cliente mais atraentes, mas isso pode levar a problemas no futuro, pois você pode recrutar indivíduos que não são uma combinação perfeita. Se você contratar a pessoa errada para sua equipe de serviço ao cliente, outros membros da equipe, seus clientes e suas métricas de desempenho podem sofrer. O funcionário pode deixar seu emprego, e você estará de volta ao ponto inicial, exigindo outro investimento em recrutamento e treinamento.

Se você chegar ao final do processo descrito aqui e achar que a sua descrição de trabalho de representante de serviço ao cliente está muito longa e concisa foi jogada fora, é hora de rever o seu primeiro rascunho. Para trazer as coisas de volta ao caminho certo, você deve excluir frases desnecessárias e linguagem rebuscada, remover frases preposicionais, concentrar-se no que é crítico para o papel e evitar colocar toda sua página sobre nós em seu conteúdo.

O QUE É UMA DESCRIÇÃO DE TRABALHO DE SERVIÇO AO CLIENTE?

Uma descrição de trabalho de serviços ao cliente é um documento que define as funções, tarefas e principais habilidades do cargo. Colocar isso em preto e branco é crucial e ajudará você a encontrar a combinação certa para um cargo que afeta diretamente a satisfação do cliente, a rotatividade de clientes, as vendas, a reputação da marca e o sucesso do negócio.

A descrição do trabalho deve ser transparente e claramente descrever quem você é, quem você quer, o que eles farão e por que um representante de serviço ao cliente, líder de equipe ou gerente pode querer trabalhar para você. Ajuda muito usar linguagem e jargão que envolve seu público.

Quando você acerta tudo isso e inclui as melhores palavras para usar ao escrever descrições de trabalho de serviços ao cliente, você receberá inscrições de emprego de candidatos qualificados que se aproximam muito da sua especificação ideal da pessoa.

COMO ESCREVER UMA DESCRIÇÃO DE TRABALHO DE SERVIÇOS AO CLIENTE?

Ao escrever uma descrição de trabalho para publicidade de um cargo de representante de serviço ao cliente ou uma especificação de trabalho interno, você precisa se concentrar em 5 critérios principais:

1. Quais são as principais funções, tarefas e deveres necessários para um cargo de serviços ao cliente

2. Considere todas as responsabilidades do trabalho exigidas para uma função de suporte ao cliente

3. Quais habilidades a pessoa deve ter para o trabalho

4. Quais traços de personalidade a pessoa deve ter para trabalhar em serviços ao cliente

5. Educação e qualificações apropriadas e relevantes

Esses cinco critérios devem ajudá-lo a criar uma imagem do seu candidato ideal. Boas perguntas a considerar que ajudarão você a escrever uma descrição de trabalho concisa para líderes ou representantes de serviços ao cliente que se destacam dos outros (essencial no atual mercado de trabalho competitivo) e atrairão candidatos de alto calibre incluem:

1. Qual é o valor deste cargo para sua organização?

2. Como o cargo se alinha com a cultura, valores e missão da sua organização?

3. Como este cargo difere de outros cargos?

4. Como este papel é semelhante a outros papéis?

5. Quais são as habilidades mínimas exigidas para representante de serviço ao cliente ou habilidades transferíveis?

6. Quais são exemplos de seus padrões e metas?

Se você não está diretamente envolvido no departamento de experiência do cliente ou não está muito familiarizado com os clientes, produtos ou serviços da empresa, pode ajudar entrevistar um de seus líderes de equipe ou um bom representante de serviço ao cliente para obter uma compreensão maior.

Uma palavra sobre jargão: A frase ‘jargão’ tem conotações boas e ruins e, se não for cuidadosamente considerado, pode desencorajar candidatos a se inscreverem. Pergunte a si mesmo se as palavras e frases são exclusivas da empresa ou reconhecíveis por pessoas na indústria ou por profissionais que podem ter habilidades transferíveis valiosas refinadas em setores de negócios alternativos.

Além disso, se você está contratando para cargos de nível sênior ou gerenciamento, pode esperar que os candidatos tenham um vocabulário maior e compreensão dos jargões do centro de contato. No entanto, se você está contratando para uma vaga de representante de serviço ao cliente de nível júnior, considere ser o mais simples e transparente possível.