Job Descriptions / Kundendienst

Was machen Kunden-Servicemitarbeiter*innen?

Ihre Stellenausschreibungen für den Kundenservice beschreiben die Funktionen des Kundenservice und wie sie in Ihr Kundenerfolgsteam passen. Zu den Aufgaben des Kundenservice gehören das Bearbeiten von Beschwerden, das Beantworten von Kundenanfragen, Verkauf und die Lösung technischer Probleme, die alle für den Erfolg, das Wachstum und die Reduzierung der Kundenabwanderung des Unternehmens entscheidend sind.

Je nach Art des Unternehmens, der Größe, des Produkts oder der Dienstleistung können die typischen Aufgaben von Kundenservicemitarbeiter*innen folgende sein:

• Beantwortung von eingehenden Telefonanrufen
• Reaktion auf Kunden-E-Mails und Online-Chats
• Erfüllung von Kundenanfragen
• Bereitstellung von Kundensupport
• Verkauf von Unternehmensprodukten
• Promotion von Unternehmensnachrichten
• Nutzung von Computersystemen zur Aufzeichnung von Gesprächsdetails
• Aktualisierung von Kundendaten
• Behandlung von Serviceproblemen
• Fungieren als erster Ansprechpartner für viele Kunden
• Lösung hochtechnischer Probleme
• Sicherstellen des maximalen Werts von bestehenden und neuen Kunden
• Aktivierung von Abonnementfunktionsanfragen
• Gespräche mit internen Teams und Beantwortung von Mitarbeiterfragen (Head Office oder HR Kundenservicemitarbeiter*innen)
• Behandlung von Fehlverhalten von Mitarbeitern (Support-Team-Manager*innen)
• Arrangieren von Produktersatz für Kunden
• Stornierung von Dienstleistungen und Bearbeitung von Rückerstattungen für Kunden

Rolle des Kundendienstes

Die Aufgaben der Kundendienstteams werden von Kundenerfahrungsspezialisten in folgenden Rollen ausgeführt:

• Kundenbetreuungsvertreter
• Kundendienstmitarbeiter
• Kundendienstmanager
• Leiter des Kundenbetreuungsteams
• Kundenbetreuungsverantwortlicher
• Senior-Kundendienstmitarbeiter

Kundendienst Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Die Aufgaben im Kundendienst sind die unbedingt erforderlichen und hochpriorisierten Verantwortlichkeiten in der Rolle. Diese sind die Aspekte des Jobs, die wahrscheinlich die Leistung der Kundendienstmitarbeiter beeinflussen werden. Effiziente Bearbeitung eingehender Anrufe und Kundenanfragen, Sicherstellung hoher Kundenzufriedenheit sowie die Schaffung von Verkaufsmöglichkeiten stehen ganz oben auf der Liste.

Die Aufgaben und Verantwortlichkeiten des Kundendienstes umfassen:

• Teilnahme an Kundendienstteam-Meetings
• Beantwortung von Kunden-E-Mails und Online-Chats
• Fortwährende Schulung zu den Produkten des Unternehmens
• Unterstützung von Kunden bei Rückzahlungen oder Stornierungen
• Durchführung von administrativen Aufgaben
• Bearbeitung von Serviceproblemen
• Auftreten als erster Ansprechpartner für Kunden/aufrechterhalten einer offenen Kommunikationskette
• Hinzufügen von Abonnementfunktionen auf Anfrage
• Zeitnahes Beantworten eingehender Anrufe
• Beantwortung von Kundenfragen und Kundenanfragen
• Effektive Lösung von Kundenbeschwerden und -problemen
• Bewertung von Kundenbedürfnissen und die Förderung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens
• Durchführung von Verkäufen oder Weitergabe von Verkaufsmöglichkeiten an das Verkaufsteam
• Aktualisierung von Kundenaufzeichnungen und Kundendaten / Bearbeitung von Kundenkonten
• Verarbeitung von Zahlungen und Kundenbestellungen
• Sicherstellung der Kundenzufriedenheit/Aufrechterhaltung hoher Kundenzufriedenheit
• Umgang mit Fehlverhalten von Mitarbeitern (Kontaktstellenleiter)
• Umgang mit Garantiefragen und der Organisation von Produktersatz

Diese Aufgaben sind recht allgemein, aber Sie können die Aufgaben des Jobs dennoch spannender und bedeutungsvoller machen, indem Sie beschreiben, wie die Verantwortung erfüllt werden sollte. Zum Beispiel: Sie werden Kundenbeschwerden gemäß Kommunikationsverfahren lösen und angemessene Lösungen empfehlen.

Kundenservice-Fertigkeiten

Egal, ob Sie ein kleines oder großes Unternehmen sind, Kundenservice-Fertigkeiten sind sehr gefragt und es ist wichtig, dass Ihr Rekrutierungsprozess Sie Bewerber mit dem richtigen Maß an Erfahrung, Eigenschaften und Fähigkeiten einstellt.

Um sicherzustellen, dass Ihre Kundenbetreuer ihre Aufgaben erledigen und ein exzellentes Kundenerlebnis gewährleisten können, benötigen Mitarbeiter an vorderster Front Fertigkeiten, die Folgendes umfassen:

• Aufmerksamkeit während Kundeninteraktionen/Sicherstellung der Kundenzufriedenheit/Fähigkeit, nachhaltige Beziehungen aufzubauen
• Gute Zuhörfähigkeiten/aktives Zuhören/Erhören der Kundenstimme
• Gute Kommunikationsfertigkeiten/schriftliche Kommunikationsfähigkeiten/offene und interaktive Kommunikation
• Motivations-Führungsqualitäten (Manager- und Krisenmanagement-Positionen)
• Lösung von Problemen
• Übernahme von Verantwortung zur Gewährleistung einer zeitnahen Lösung
• Entscheidungsfindung, wie z.B. wann ein Problem an einen Kundenbetreuungs-Teammanager eskaliert werden sollte
• Vertrautheit mit Kundensupport-Software, einschließlich CRM und Microsoft Excel
• Technisches Wissen zur Lösung von Serviceproblemen oder zur Weiterleitung des Anrufers an die entsprechenden internen Teams
• Mehrfachaufgabenfähigkeit/Großes Zuhörvermögen beim Tippen oder Recherchieren einer Antwort
• Aufmerksamkeit für Details/detailorientiert
• Proaktives Befragen/Erfragen von Feedback von Kunden
• Engagement, um vereinbarte Fristen mit Kunden einzuhalten
• Verkaufsfähigkeiten
• Zwischenmenschliche Fähigkeiten
• Zeitmanagement
• Teamarbeit und Zusammenarbeit
• Empathie und Mitgefühl
• Rechenfertigkeit
• Problem-Lösungsfähigkeiten
• Objektivität
• Zielorientierung
• Anpassungsfähigkeit
• Präsentationsfähigkeiten (Teamleiter und Manager)
• Fremdsprachenkenntnisse (ein Vorteil)
• Fähigkeit, in einer schnellen Umgebung zu arbeiten

Kundenservice-Qualifikationen und Ausbildung

Die erforderlichen Qualifikationen und Ausbildungen hängen von den wichtigsten Verantwortlichkeiten und der Hierarchieebene des Kundenservice-Vertreters ab und können Folgendes umfassen:

• Einen Bachelor- oder Masterabschluss (Führungsfunktionen)
• Einen Hochschul- oder Oberschulabschluss wie das Level-1-Zertifikat im Kundenservice oder das Level-2-Zertifikat in Contact-Center-Betrieb
• Kenntnisse im Umgang mit Computer-CRM-Systemen
• Technisches Wissen über einen Dienst oder ein Produkt

Erforderliche Kundendiensterfahrung und Kundendienstschulung

Ein guter Kundendienstmitarbeiter könnte bereits Erfahrung in einer Kundendienstrolle haben. Die Schulung könnte erkennbar sein, wenn die Person eine mittlere oder fortgeschrittene Ausbildung im Kundendienst absolviert hat.

Kundenservice-Jobbeschreibung FAQs

Hier beantworten wir Ihre Fragen zu Kundenservice-Rollen, Stellenbezeichnungen und Jobbeschreibungen.

WELCHE KUNDENSERVICE-ROLLEN GIBT ES?

Der Hauptjobtitel ist der Kundenservice-Mitarbeiter, es gibt jedoch Variationen wie Kundensupport-Mitarbeiter und Kundensupport-Manager.

WAS MACHT EIN KUNDENSERVICE-MITARBEITER?

Sie beantworten Kundenanrufe, E-Mails und Chats mit dem Ziel, den Kunden eine gute Erfahrung zu bieten und Verkaufsmöglichkeiten zu sichern.

WELCHE FÄHIGKEITEN BENÖTIGT MAN IM KUNDENSERVICE?

Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten sind die wichtigste Fähigkeit, die Beschwerden löst und Kunden zum Kauf motiviert.

WAS IST DIE WICHTIGSTE ROLLE IM KUNDENSERVICE?

Die Lösung von Kundenproblemen und die Bearbeitung von Beschwerden werden von vielen als die wichtigste Rolle des Kundenservice-Teams angesehen. Die Unterstützung von Marketingteams, die Förderung der Angebote des Unternehmens und der Verkauf der Produkte des Unternehmens sind ebenso wichtig und Kennzahlen für die Rolle.

WELCHE SIND 3 WICHTIGE QUALITÄTEN IM KUNDENSERVICE?

Ein Kundensupport-Mitarbeiter muss effizient sein, um Telefonanrufe zu beantworten und Fragen zu beantworten. Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten sind unerlässlich, und ein Kundenservice-Spezialist muss gute Verkaufsfähigkeiten haben, um Kunden zum Kauf zu motivieren, da Verkaufsziele in Kundenservice-Rollen oft vorhanden sind.

WIE LÖSEN KUNDENSERVICE-MITARBEITER BESCHWERDEN VON KUNDEN?

Kundensupport-Mitarbeiter lösen Kundenprobleme, indem sie ihren Beschwerden und Frustrationen zunächst Gehör verschaffen. Durch Anerkennung der Kunden und ihrer Gefühle erreichen Kundenservice-Mitarbeiter Erfolg bei Kunden und verwandeln eine negative Erfahrung in ein positives Ergebnis.

WIE STÄRKE ICH DAS ENGAGEMENT VON KUNDENSERVICE-KANDIDATEN?

Es ist wichtig zu beachten, dass eine Jobbeschreibung allein kein vollständiges Bild vermittelt. Ein Kundenservice-Jobangebot und eine Jobbeschreibung müssen die Positionswerte für Bewerber kommunizieren.
Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter-Nutzenversprechen vermitteln, die monetäre und sonstige Vorteile betonen, um qualifizierte Bewerber anzuziehen. Diese Vorteile könnten das Kundenservice-Gehalt, das Gleichgewicht von Beruf und Freizeit, flexible Arbeitszeiten, Möglichkeiten zum Erwerb zusätzlicher Qualifikationen, Karrieremöglichkeiten, die Qualität der Callcenter-Einrichtungen oder -Ausrüstung sowie die Übereinstimmung der Organisationswerte mit denen der Kunden und Mitarbeiter umfassen.

WELCHE AUFGABEN SOLL ICH IN EINER KUNDENSERVICE-JOBDESCRIPTION EINSCHLIEßEN?

Die Aufgaben eines Kundenservice-Mitarbeiters sind alle Aktivitäten, die er gelegentlich oder täglich ausführt. Dazu gehören in der Regel unterstützende Aufgaben wie die Weiterleitung von Kundenfeedback an die entsprechende Abteilung (Management- oder Marketingteams), die Führung genauer Anrufprotokolle und die Übermittlung relevanter Informationen wie Unternehmensnachrichten.

Es mag verlockend sein, einige der mundaneren Aufgaben auszulassen, um Ihre Kundenservice-Jobs attraktiver klingen zu lassen, dies kann jedoch zu Problemen führen, da Sie möglicherweise Personen einstellen, die nicht perfekt zu Ihnen passen. Wenn Sie die falsche Person für Ihr Kundenservice-Team einstellen, können andere Teammitglieder, Kunden und Ihre Leistungskennzahlen leiden. Der Mitarbeiter könnte Ihr Unternehmen verlassen und Sie hätten wieder von vorne zu rekrutieren und zu trainieren.

Wenn Sie am Ende des hier dargestellten Prozesses feststellen, dass Ihre Kundenservice-Jobbeschreibung zu lang ist und die Prägnanz verloren geht, sollten Sie Ihre erste Fassung überarbeiten. Um alles wieder in die Reihe zu bringen, sollten Sie unnötige Phrasen und Füllwörter löschen, präpositionale Phrasen entfernen, sich auf die rollenkritischen Aspekte konzentrieren und darauf verzichten, Ihre gesamte Über uns-Seite in Ihren Inhalt zu integrieren.

WAS IST EINE KUNDENSERVICE-JOBDESCRIPTION?

Eine Kundenservice-Jobbeschreibung ist ein Dokument, das die Aufgaben, Tätigkeiten und Schlüsselkompetenzen der Rolle darstellt. Diese Schwarz-Weiß-Darstellung ist entscheidend und hilft Ihnen, die passende Person für eine Position zu finden, die sich direkt auf Kundenzufriedenheit, Kundenabwanderung, Verkauf, Markenreputation und Geschäftserfolg auswirkt.

Die Jobbeschreibung sollte transparent sein und klar darlegen, wer Sie sind, wer Sie wollen, was sie tun werden und warum ein Kundenservice-Mitarbeiter, ein Teamleiter oder ein Manager für Sie arbeiten möchte. Es hilft enorm, eine Sprache und Fachbegriffe zu verwenden, die Ihre Zielgruppe ansprechen.

Wenn Sie all dies richtig machen und die richtigen Wörter verwenden, um Kundenservice-Jobbeschreibungen zu schreiben, erhalten Sie Bewerbungen von qualifizierten Kandidaten, die eng dem gewünschten Profil entsprechen.

WIE SCHREIBE ICH EINE KUNDENSERVICE-JOBDESCRIPTION?

Wenn Sie eine Jobbeschreibung für eine Kundenservice-Mitarbeiter-Jobanzeige oder eine interne Jobspezifikation schreiben, sollten Sie sich auf fünf Hauptkriterien konzentrieren:

1. Was sind die wesentlichen Tätigkeiten, Aufgaben und Pflichten für eine Kundenservice-Position?

2. Berücksichtigen Sie alle Stellenverantwortlichkeiten, die für eine Kundensupport-Rolle erforderlich sind.

3. Welche Fähigkeiten muss die Person für die Stelle haben?

4. Welche Persönlichkeitseigenschaften muss die Person haben, um im Kundenservice zu arbeiten?

5. Angemessene und relevante Bildung und Qualifikationen.

Diese fünf Kriterien sollten Ihnen helfen, ein Bild Ihres idealen Kandidaten zu erstellen. Gute Fragen, die bei der Erstellung einer prägnanten Jobbeschreibung helfen, die sich von anderen abhebt (was im derzeitigen Wettbewerbsumfeld entscheidend ist) und qualifizierte Kandidaten anzieht, sind:

1. Welchen Wert hat diese Rolle für Ihr Unternehmen?

2. Wie passt die Rolle zu Kultur, Werten und Mission Ihres Unternehmens?

3. Wie unterscheidet sich diese Rolle von anderen Positionen?

4. Wie ähnelt diese Rolle anderen Positionen?

5. Was sind die minimalen Kundenservice-Mitarbeiterfähigkeiten oder übertragbaren Fähigkeiten?

6. Was sind Beispiele für Ihre Standards und Ziele?

Wenn Sie nicht im Kundenerfahrungsbereich tätig sind oder mit den Kunden, Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens nicht vertraut sind, kann es hilfreich sein, einen Ihrer Teamleiter oder einen erfahrenen Kundenservicemitarbeiter zu interviewen, um ein besseres Verständnis zu bekommen.

Ein Wort zu Fachbegriffen: Der Begriff Fachjargon hat gute und schlechte Konnotationen und kann Bewerber abschrecken, wenn er nicht sorgfältig bedacht wird. Überlegen Sie, ob Wörter und Phrasen firmenexklusiv oder von Personen in der Branche oder von Fachleuten, die wertvolle übertragbare Fähigkeiten verfeinert haben, anerkannt werden. Wenn Sie beispielsweise Mitarbeiter auf Führungsebene oder Managementpositionen einstellen, können Sie erwarten, dass Bewerber einen größeren Wortschatz und ein besseres Verständnis für Call-Center-Jargon haben. Wenn Sie jedoch für eine Kundenservice-Mitarbeiter-Stelle auf Junior-Level einstellen, sollten Sie so einfach und transparent wie möglich sein.